顧客

顧客 (こきゃく、: customer) とは、商業経済学において、商品サービスアイディア等を販売する対象となる個人または法人のこと[1]クライアント (client)、買い手 (buyer)、購入者 (purchaser)と呼ばれることもある。

電力事業者ガス事業者などのエネルギー供給関係では、需要家(じゅようか)という用語も多く使われる[2]。また、サービスの対象によって旅客観客などの言葉も使われる。

「顧客」は、やや経営学寄りの用語(すなわち、やや学問的な表現)であり、組織内では、しばしば気持ちを込めたり、顧客との関係を明らかにしつつ「お客様」、より関係の深い場合は「お得意様」と表現することが一般的である。

販売者ベンダー、やサプライヤを経由して顧客に販売が行われ、販売時には金融取引貨幣の交換、その他の価値の交換が行われる[3][4]

ピーター・ドラッカーは「The purpose of business is to create customer (事業の目的とは顧客の創造である)」と説明した。事業のあるべき目的というのは、(浅はかな経営者が往々にして思ってしまっているようなこととは異なって)自組織の金銭的な利益の追求や、ただ利己的なもの、などであるべきではなく、顧客を創り出すこと、つまり社会に役立つような製品やサービスを提供してそれを使っていただけるような良い関係を結んでゆくこと、自組織が社会から望まれるような良き存在となることだ、とした。

語源

原始的な社会では、知人同士の物々交換経済に依存していた。その後、商取引が発展するにつれて、恒久的な社会的欲求ではない一時的なニーズに依存する、永続的ではない人間関係が形成されるようになった。現代ではあまりこれらの区別は意識されないが、短期的な関係性を持つ業界はクライアントという単語を、より安定した繰り返しの関係性を持つ業界は顧客という単語を好む傾向がある。

クライアント

クライアントという用語は、「傾斜する」または「曲がる」を意味するラテン語のclientemまたはclinareに由来し、認知的完結欲求という感情と関連している。人々は貪欲恐れに動機付けられたときにのみ習慣を変えると広く信じられている[5]。 そのため、クライアントの獲得は1回切りのイベントであり、特定の問題に対処する専門家は、常に付き合いのある顧客ではなく、1回限りのクライアントという形で依頼を受ける。 

顧客

特定の売り手から常に購入するクライアントは、定期的で持続的な商取引を可能にする習慣を生み出す。これにより、売り手は生産プロセス(商品やサービスの性質や形態)とサプライチェーン(場所や取引)を最適化する統計モデルを開発できるようになる。

分類

さまざまな分類が知られている。

エンドユーザーと再販者の2分類

マーケターや経済学者は以下の2つに分類を行うことが多い。

顧客と消費者は概念は異なる[6] [3]。 顧客商品を購入する人、消費者商品を使用する人である[7] [8]。 顧客消費者でもあるかもしれないが、他の誰かが消費するために購入した可能性もある (中間顧客という)。中間顧客は消費者ではない[6] [3]工業製品・サービスの場合、関係は少し複雑であり、顧客は政府機関、製造業者、教育医療機関などの法人であり、購入した商品やサービスを消費するか、他の完成品に組み込む。この場合、論理的には消費者であるが、産業顧客(industrial customers) や企業間顧客 (B2B顧客、business-to-business customers)と呼ばれることが多い[6]。同様に、商品ではなくサービスを購入する顧客が消費者と呼ばれることはめったにない[3]

既存顧客、潜在顧客/見込み客

すでに商品やサービスを購入して利用してくれている個人や法人のことを既存顧客 (existing customers)と呼ぶ。これに加えて、購入する可能性がありそうな個人や法人も含めて「顧客」とすることもある。この場合は潜在顧客見込み客 (leads, prospects, potential customers) と呼ぶことがある。

顧客、未顧客、非顧客の3分類

シックスシグマの教義では、アクティブな顧客、未顧客、非顧客といった定義をする。

  • 特定の企業顧客とは、販売された製品に対し、特定の最近の期間内に企業と積極的に関わった人。
  • 未顧客 (Not-customers)とは、もはや顧客ではない過去の顧客、または競合他社とのやり取りをしている潜在顧客のいずれか。
  • 非顧客 (Non-customers)とは、まったく異なる市場セグメントにいる人々。販売対象外。

英国のシックスシグマコンサルタントであるジェフ・テナントは、以下のように例えている。スーパーマーケットの顧客とは、そのスーパーマーケットから牛乳を購入する人だ。未顧客は別のスーパーマーケットから牛乳を購入する人だが、非顧客はスーパーマーケットから牛乳をまったく購入せず、「伝統的な方法で牛乳を自宅まで配達してもらう人である[9]。」

外部顧客と内部顧客の2分類

ジェフ・テナントはまた、マーケティングの分野以外で採用される別の方法で顧客を分類する[10]カスタマーサービスの分野では、顧客を以下の2つに分類する。

  1. 組織の外部顧客とは、その組織と直接の関係性がない顧客である[10][11]
  2. 内部顧客とは、組織と直接の関係性がある顧客であり、通常(必ずしもそうではないが)組織内部にいる。内部顧客は通常、利害関係者従業員、や株主であるが、定義には債権者外部規制当局も含まれる[12][11]

内部顧客の概念が導入される前は、外部顧客は単に顧客と呼ばれていた。品質管理ライターのジョセフ・M・ジュランがこの概念を広め、1988年に彼の品質管理ハンドブックの第4版(Juran 1988) で紹介した[13][14][15]。 それ以来、このアイデアは、総合的な品質管理とサービスマーケティングに関する文献で広く受け入れられている[13]。 2016年現在、多くの組織で、内部顧客を満足させることは、製品が外部顧客のニーズを満たすための試金石となると考えている(Tansuhaj, Randall & McCullough 1991)[16]。内部顧客を管理する理論と実践に関する研究がさまざまなサービス部門の業界で継続されている[17][18]。  

「内部顧客」という用語の使用に反対する議論

ピーター・ドラッカーフィリップ・コトラーW.エドワーズデミングなどの、経営とマーケティングの分野の有名な著作者たちは、著書の中で内部顧客という用語は使用していない。彼らは、顧客を、社会の中で需要と供給の関係における重要な役割と見なしている。顧客の特徴として、顧客はサプライヤーと従属関係あるものではなく、すべての顧客は、交渉においてサプライヤーと同等の立場にあるとされる。また、ピーター・ドラッガーは「すべての顧客は、サービスや製品の提案を受け入れることも拒否することもできる。」と書いている[19]

この顧客の特徴に反して、会社の同僚間の関係には常に従属関係がある。会社の従業員は、会社のプロセスに従う義務があり、業務を実行するための部門/同僚を選択する権限がない。会社の従業員は、会社の組織構造と決められたプロセスを前提として既存の部門/同僚の中で振る舞う義務があるため、「内部顧客」の関係性は顧客とは違うとされる。

ITILシックスシグマの方法論の多くの著者は、内部顧客を、会社内の別部門の成果/アウトプットをインプットとして利用する会社内の部門と定義している。この定義は、顧客とサプライヤの関係よりも適切な説明である。 ピーター・ドラッガーは、組織内に顧客はいないと考えている。彼は「組織内にはコストセンターしかない。小切手が不渡りになっていない顧客が唯一のプロフィットセンターである。」と書いている[20]。ウィリアム・デミングは、彼の9番目のポイントで、マネージャーに「部門間の障壁を打ち破れ!各部門はひとつのチームとして働く必要がある。」とアドバイスしている[21]。これは、企業内では、サプライヤーと顧客の関係ではなく、チームワークが必要であることを意味している。ITILの方法論でも「組織内の2部門の関係は"同僚"という用語が正確である」と認めている[22]

関連項目

脚注

  1. 顧客 とは - コトバンク
  2. 需要家 とは - コトバンク
  3. Reizenstein 2004, pp. 119.
  4. Kendall 2007, pp. 3.
  5. Greed and Fear”. Psychology Today. 2018年5月9日閲覧。
  6. Frain 1999, p. 161.
  7. Blythe 2008, pp. 18.
  8. Kansal & Rao 2006, pp. 61.
  9. Tennant 2001, pp. 52.
  10. Tennant 2001, pp. 5253.
  11. Kendall 2007, pp. 3,9.
  12. Tennant 2001, pp. 53.
  13. Kelemen 2003, pp. 28.
  14. Stracke 2006, p. 87.
  15. Reeves & Bednar 2005, pp. 335.
  16. Papasolomou-Doukakis 2001, pp. 71.
  17. Archived copy”. 2014年2月22日時点のオリジナルよりアーカイブ。2013年11月22日閲覧。
  18. https://scholar.google.com/scholar?as_ylo=2009&q=internal+customer+service+industry&hl=en&as_sdt=1,16
  19. Drucker, Peter F.; Collins, Jim; Kotler, Philip; Kouzes, James; Rodin, Judith; Rangan, V. Kasturi; Hesselbein, Frances (2008). The five most important questions you will ever ask about your organization (Third ed.). Jossey-Bass. p. Under the chapter “Question 2: Who Is Our Customer?”, p. 25. ISBN 978-0-470-22756-5
  20. Drucker, Peter F. (2002). Management Challenges for the 21st Century. PerfectBound™, HarperCollins. p. 4 Information Challenges, under the topic “Where the Results Are”. ISBN 0-06-0546794
  21. Deming, W. Edwards (2000). Out of the crisis. Cambridge, Mass.: MIT Press
  22. ITIL® Service Strategy (Second ed.). TSO (The Stationery Office). (2011). p. Table 3.1 Differences between internal and external customers; under the line “Link to business strategy and objectives”. ISBN 9780113313044

参考文献

  • Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing (4th ed.). Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2
  • Frain, John (1999). “Customers and customer buying behaviour”. Introduction to marketing (4th ed.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7
  • Kansal, B.B.; Rao, P.C.K. (2006). “Environmental Factors in Management”. Preface to Management (Parragon Books). Ganga Dhar Chaudhary. ISBN 978-81-89091-00-2
  • Kendall, Stephanie D. (2007). “Customer Service from the Customer's Perspective”. In Fogli, Lawrence. Customer Service Delivery: Research and Best Practices. J-B SIOP Professional Practice Series. 20. John Wiley and Sons. ISBN 978-0-7879-8310-9
  • Kelemen, Mihaela (2003). Managing quality: managerial and critical perspectives. SAGE. ISBN 978-0-7619-6904-4
  • . Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8.
  • Reeves, Carol A.; Bednar, David A. (2005). “Defining Quality”. In Wood, John Cunningham; Wood, Michael C.. Joseph M. Juran: critical evaluations in business and management. Routledge. ISBN 978-0-415-32571-4
  • . SAGE. ISBN 978-0-7619-2674-0.
  • Stracke, Christian (2006). “Process-oriented quality management”. In Ehlers, Ulf-Daniel; Pawlowski, Jan Martin. Handbook on quality and standardisation in e-learning. Springer. ISBN 978-3-540-32787-5
  • Tennant, Geoff (2001). Six Sigma: SPC and TQM in manufacturing and services. Gower Publishing. ISBN 978-0-566-08374-7
  • Juran, Joseph M. (1988). Quality Control Handbook (4th ed.). New York, NY: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-033176-1. https://archive.org/details/juransqualitycon00jmjuJuran, Joseph M. (1988). Quality Control Handbook (4th ed.). New York, NY: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-033176-1. https://archive.org/details/juransqualitycon00jmju Juran, Joseph M. (1988). Quality Control Handbook (4th ed.). New York, NY: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-033176-1. https://archive.org/details/juransqualitycon00jmju
  • Tansuhaj, Patriya; Randall, Donna; McCullough, Jim (1991). “Applying the Internal Marketing Concept Within Large Organizations: As Applied to a Credit Union”. Journal of Professional Services Marketing (Taylor & Francis) 6 (2): 193202. doi:10.1300/J090v06n02_14.
  • 人口統計を忘れてください。代わりにターゲットコミュニティ(マーケティング)
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