ユーザーエクスペリエンス

ユーザーエクスペリエンス: user experience)とは、人工物(製品、システム、サービスなど)の利用を通じてユーザーが得る経験である。しばしば「UX」と略される[1]。「ユーザー経験」「ユーザー体験」などと訳される。

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よいユーザーエクスペリエンスを達成するために、ユーザビリティ工学インタラクションデザインユーザー中心設計 (UCD) あるいは人間中心設計 (HCD) などが実践される。

概念

一般的な定義

「ユーザーエクスペリエンス」という言葉は、文字どおり「利用者の経験」を意味する。小学館デジタル大辞泉[2]では、「製品・サービスを使用する際の印象や体験」と定義されている。

専門用語としての定義

専門用語(テクニカルターム)としての「ユーザーエクスペリエンス」という語については、これまでに様々な定義が試みられてきた。[3]

様々な定義の例

下記はこれまでに試みられてきた定義の一部である:

  • 製品、システム、サービスの利用および予期された利用のどちらかまたは両方の帰結としての人の知覚と反応。 – ISO 9241-210:2010 (インタラクティブシステムの人間中心設計) [4]
  • 企業とエンドユーザーとのインタラクションの全側面。企業のサービスや製品。模範的なユーザーエクスペリエンスの第一要件は、手間や面倒なしにユーザーのニーズをきちんと満足させること。次に、所有や使用を喜びとするようなシンプルさやエレガンス。真のユーザーエクスペリエンスとは、顧客が欲しいと言っているものを提供することでもなければ、チェックリストに載っているような機能を提供することでもなく、もっとはるかに優れたものである。 – Nielsen-Norman Group [5]
  • ユーザーの内的状態の帰結(性質、期待、ニーズ、同期、気分など)、設計されたシステムの特性(複雑性、目的、ユーザビリティ、機能性など)、およびインタラクションが生じる状況または環境(組織的/社会的環境、活動の有意義性、利用の自発性など)。 – Hassenzahl & Tractinsky (2006) [5]
  • 我々の感覚を喜ばせる度合い、我々が製品に与える意味(意味の経験)、引き出される感覚と感情(感性的経験)を含む、ユーザーと製品との間のインタラクションから引き出される感情の全集合 – Hekkert (2006) [5]
  • 製品やサービスとのインタラクション(あるいは予期されるインタラクション)および利用状況における脇役(時間、場所、ユーザーの性質など)から導き出される価値。 – Sward & MacArthur (2007) [5]
  • 人が特定のデザインとインタラクションするときに得る経験の質。カップ、玩具、あるいはウェブサイトなどから、美術館や空港のような、より多く統合された経験までの幅を持ちうる。 – UXnet.org [5]

ユーザーエクスペリエンス白書

2010年に研究者と実務家からなる30名の専門家が集い、ユーザーエクスペリエンスの核となる概念について議論し、その成果を『ユーザーエクスペリエンス白書』として発表した。[6][7]

その中では、

  • ユーザーエクスペリエンスは「現象としてのユーザーエクスペリエンス」「研究分野としてのユーザーエクスペリエンス」「実践としてのユーザーエクスペリエンス」という3つの視点から捉えられるということ
  • ユーザーエクスペリエンスは注目するタイムスパンによって「予期的ユーザーエクスペリエンス」「瞬間的ユーザーエクスペリエンス[8]」「エピソード的ユーザーエクスペリエンス」「累積的ユーザーエクスペリエンス」という4種類に分類できるということ
  • ユーザーエクスペリエンスに影響を与える要素は「状況[9]」「ユーザー」「システム」の主に3種類に分類できるということ

などが主張されている。

様々な定義に頻出する要素

様々な定義に渡ってしばしば登場する要素として、

  • ユーザーと外部(対象物や環境)とのインタラクション
  • ユーザーの内面で起こる心的プロセス
  • 結果としてユーザーが得る記憶や印象

などの存在を指摘できる。

批判

C. ラレマンドらが2015年に35カ国758人を対象として行った研究によれば、ユーザーエクスペリエンスという概念について実践者および研究者の間で広く同意された単一の定義は存在しない。なお、研究者よりも実践者のほうが「単一の定義」を求める傾向にあるが、「多様な人々からの多様な要求を満たす単一の定義」など果たして可能なのだろうかと論文中で批判している。[5]

2010年には専門家(研究者・実務家)30名がドイツに集まりユーザーエクスペリエンスの概念について議論した。無理に定義を一本化しない方針になったため、その成果である『ユーザーエクスペリエンス白書』においても簡潔にして平易な定義は提示されていない。[6][7][10]

ISO 9241-210:2010 (インタラクティブシステムの人間中心設計) では「ユーザービリティ」という概念の意味を拡張することで「ユーザーエクスペリエンス」と同様の意味を持たせようとしているが、それではユーザビリティとユーザーエクスペリエンスの概念がうまく整理できていないのではないかという批判がある。[11]

「経験」という語の多義性

経験」という語には「過程としての経験」と「結果としての経験」という二つの意味が含まれており、発話者がどちらを意図しているのか曖昧である。この事情は英語の「エクスペリエンス」(en:Experience)でも同様である。

ユーザーエクスペリエンス白書』では、動名詞形 (experiencing) で「過程としての経験」を、加算名詞形 (a user experience / user experiences) で「結果としての経験」を意味するよう使い分けている。この区別によって原形 (experience) の語義の曖昧さを退けている。[6]

「経験」か「体験」か

安藤昌也は著書『UXデザインの教科書』で「経験」よりも「体験」を多用している。[12]

一方、黒須正明は「エクスペリエンス」の訳語として「経験」を選ぶ理由として、「サービスのような非持続的なもの、一回性が重要なものについては体験でもいいが、プロダクトを利用している場合のような持続的、継続的なものについては経験の方がいいと考えられる。さらにいえば、経験の方がスパンが長いから、その中には(複数の)体験が含まれている、とも考えられ、一般的な表現を考えるなら経験でいいのではないかと思われる」と説明している。[13]

ユーザーインターフェイスとの関係

ユーザーインターフェイス(UI)とユーザーエクスペリエンス(UX)の関係は、「原因と結果」の関係であると考えることができる。ただし、ユーザーエクスペリエンスにとっての「原因」となる要素はユーザーインターフェイス(つまり人工物)だけではなく、ほかにも「ユーザー」と「状況」という要素が影響することには注意が必要である。言い換えれば、ユーザーインターフェイスの設計だけではユーザーエクスペリエンスをデザインしたことにはならない。

ユーザビリティとの関係

黒須正明ユーザビリティとユーザーエクスペリエンスの概念を「品質」の観点から次のように整理している。[14]

まず、設計者にとって設計時に問題になる「設計品質」と、ユーザーにとって利用時に問題になる「利用品質」を分ける。また、外的に計測可能な「客観的品質」と、内的(心理的に)しか測定できない「主観的品質」を分ける。これら2つの区分を組み合わせると、4つの品質特性領域ができる:客観的設計品質、主観的設計品質、客観的利用品質、主観的利用品質。

ユーザーインターフェイス(UI)は設計品質に関わる。一方、ユーザーエクスペリエンス(UX)は利用品質、ユーザー特性および利用状況に関わる。〔U-site 黒須教授のユーザ工学講義 設計品質と利用品質を参考に投稿者が作成〕

ユーザビリティユーザビリティテストなどの手段によって外的に測定できる客観的設計品質特性である。一方、ユーザーエクスペリエンスは、システムの属性である利用品質と、システムの属性でないユーザー特性および利用状況という3要素の組み合わせによって構成される。

ユーザーエクスペリエンスのデザイン

「ユーザーエクスペリエンスデザイン」「UXデザイン」「UX設計」などの語は、「よいユーザーエクスペリエンスを達成するための設計」を意味し、実務的には「ユーザー中心設計 (UCD) 」あるいは「人間中心設計 (HCD) 」とほぼ同義である。つまり、「ユーザーエクスペリエンスのデザイン」という固有のデザイン分野があるとはみなされていない。というのも、2010年の ISO 9241-210:2010 (インタラクティブシステムの人間中心設計) において、「人間中心設計プロセスを実施する目的はよいユーザーエクスペリエンスの達成である」という考え方が示され、それがある程度受け入れられているからである。〔※歴史を参照のこと〕。

デザインプロセス

ISO 9241-210:2010 (インタラクティブシステムの人間中心設計) によれば、よいユーザーエクスペリエンスを達成するための設計プロセスは、

  1. 人間中心デザインプロセスの計画
  2. 利用状況の理解と明示(※アンケートやインタビューなどが用いられる)
  3. ユーザーの要求事項の明示(※ペルソナなどが用いられる)
  4. ユーザーの要求事項を満たす設計による解決策の作成(※絵コンテやワイヤフレームなどを用いて具体的な設計案が作られる)
  5. 要求事項に対する設計の評価(※ユーザビリティテストフィールドワークなどが用いられる)
  6. 以上2〜5の工程を、ユーザーの要求事項を満たす設計解決策が得られるまで繰り返す

という反復型アプローチである[15]。〔※インタラクションデザインプロトタイピングも参照のこと〕

ユーザーエクスペリエンスの評価

ユーザーエクスペリエンスは、人工物の品質特性だけでなく、ユーザー特性や利用状況にも左右される。したがって、実際の利用状況とは異なり実験室等で実施されるユーザビリティテストでは、ユーザーエクスペリエンスの評価手法にならない。[16]

例えば、あるユーザーが自身で代金を負担して購入したうえで製品を利用する場合と、テストモニターとして実験室に招聘されて無料で試用する場合とでは、「うれしさ」「好ましさ」「反復利用への意欲」などの主観的利用品質が異なる、つまりユーザーエクスペリエンスが異なると考えられる。

また、「自宅の不用品を片付けるアプリ」のユーザーエクスペリエンスを評価するには、実験室にいながら自宅の様子を想像しながらアプリを利用するという経験を測定・評価するよりも、実際に自宅で不用品を探しながらアプリを利用する経験を測定・評価するほうが、より実際の利用状況におけるユーザーエクスペリエンスを評価していることになる。

ユーザーエクスペリエンスを実際の利用状況において測定・評価するための手法として、民族誌(エスノグラフィー)や文化人類学におけるフィールドワークの手法が取り入れられ、実践されている。例えば、

  • フライ・オン・ザ・ウォール:調査対象者の行動に関与せず極力客観的に観察する手法
  • シャドウイング:調査対象者の「影」のように寄り添い追跡することで、調査対象者の体験を追体験しようとする手法
  • 参与観察:調査者もその場に参加し、調査対象者と一緒に事物を経験する

といった観察法が実践されている。

長期的なモニタリングと評価

ユーザーエクスペリエンスの評価には長期的なモニタリングが必要だと指摘する専門家もいる[17]ユーザーエクスペリエンス白書で「エピソード的・累積的ユーザーエクスペリエンス」の観点が指摘されているように、ユーザーエクスペリエンスという概念は、長期にわたる利用や回顧を通じてユーザーの内面において形成された印象も含む。

また、長期的な(累積的な)ユーザーエクスペリエンスを、ユーザー本人ではない専門家が推察して評価することには、ほとんど何の正当性もない。長期的なユーザーエクスペリエンスの評価においては、実際のユーザーを対象とした評価の実施が不可欠である[18]

なお、ここでいう「長期」がどれほどの期間を指すのかは、対象とする人工物の「典型的な利用期間」によって異なる。数ヶ月、あるいは年単位になることもある。

長期的なユーザーエクスペリエンスの評価手法としては、

  • 回顧的評価: ユーザーに購入前から現在に至るまでの出来事と、それについての印象を語ってもらい、それを分析する手法
  • ロギング: ユーザーに対して侵襲的にならないよう行動データを収集し、それを分析する手法
  • ネット・プロモーター・スコア(NPS): 「この会社(あるいは製品、サービス、ブランド)を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」という質問への11段階尺度の回答を用いる定量的評価手法

などがある。

基礎付け

ユーザーエクスペリエンスデザインの基礎となる関連分野として、以下のものが上げられる:

主なデザイン対象分野

ユーザーエクスペリエンスデザインが実践される主な分野は次の通りである:

デザインシステム

一貫したユーザーエクスペリエンスを提供すること、プロダクトやサービスを提供するためのフレームワークとして独自のデザインシステムを構築・運用する場合がある。デザインシステムは外部に公開されている場合、されていない場合があるが、そのあり方は多様である。

以下はその著名な例である。

Windows 95 Compliance

Windows 95対応アプリケーション製品のパッケージにWindowsロゴの掲載許諾を得る条件として、アプリケーションの設計がこのガイドラインに準拠することを求められた[19]。Windows 95/Windows NT対応のインターフェイスガイドラインに関するマイクロソフト公式書籍もある[20]

Windows XP Visual Guidelines[21]

Windows XPビジュアルテーマのデザインガイドライン。Lunaも参照。

Windows ユーザー エクスペリエンス ガイドライン[22]

Windows VistaおよびWindows 7対応デスクトップアプリケーションのデザインガイドライン。

Windows アプリ UX デザイン ガイドライン[23]

Windows 8/8.1、Windows 10向けのWindowsストアアプリ (UWPアプリ) に関するデザインガイドライン。

マテリアルデザイン

Google社が開発したデザインガイドラインおよびライブラリで、Androidおよびその上で動作するアプリケーションなどの製品に用いられている。

iOSヒューマンインターフェイスガイドライン[24]

アップルが開発したデザインガイドラインで、iOSおよびその上で動作するアプリケーションなどの製品に用いられている。

ユーザーの多様性とアクセシビリティ

よいユーザーエクスペリエンスを達成するための設計プロセスにおいては、ペルソナ手法のように具体的な想定ユーザー像を設定することが多い。なぜなら、ユーザーエクスペリエンスに影響する要素に「ユーザー特性」があるため、ユーザー像を具体的に十分理解することによって主観的利用品質をよりよく測定・評価でき、ひいては、よりよいユーザーエクスペリエンスを達成しうると考えられるからである。

しかし、そのような「具体的なユーザーを想定した設計」が、一方では「誰でも利用できる設計」の実現から設計者の意識を遠ざけてしまっているのではないかと指摘する専門家もいる。つまり、よいユーザーエクスペリエンスを達成しようと「具体的な想定ユーザー像」を重視する設計アプローチが行き過ぎた結果、「あらゆるユーザーが利用できること」という意味のアクセシビリティは軽視されているのではないかという指摘である。

しばしば「想定外のユーザー」として無視・軽視されやすいのが、いわゆる障害者である。産業界では(しばしば無自覚に・暗黙的に)市場の多数派である健常者を想定して製品の設計を「最適化」しがちだが、その結果として、ある種の障害者にとっては「そもそも利用できない」ような設計になってしまう場合があると指摘される。「想定ユーザー」の経験を重視するあまり、「想定外ユーザー」の経験が無視されているということである。

アメリカ合衆国では、2001年6月25日に施行されたリハビリテーション法第508条によって、連邦政府機関の電子技術や情報技術を身体障害を持つ人でも利用できるようアクセシビリティを確保することが義務付けられている。日本でも、2016年4月1日より障害者差別解消法が施行され、障害者が不利益を被らないようにする合理的配慮が行政機関等に義務付けられている。また、日本を含む先進各国で高齢化が進むなか、視力聴力、その他の身体能力認知能力などにおいて、いわゆる「成人健常者」の範疇から逸脱するユーザーの比率は高まっていくことになる。このような社会の要請に応えるため、ユーザーエクスペリエンスだけでなくアクセシビリティにも配慮した設計が必要だと指摘されている[25][26][27][28]

「ユーザーエクスペリエンスのデザイン」に関する複数の観点

「デザイナーはユーザーエクスペリエンスそのものをデザインすることはできるのだろうか」という論点がある。

「デザインできない」という立場

黒須正明によれば、デザイナーはユーザーエクスペリエンスそのものに関わることはできない。言い換えれば、ユーザーエクスペリエンスそのものをデザインすることはできない[29]

それはなぜかといえば、ユーザーエクスペリエンスに影響する3要素(状況、ユーザー、システム)のうち、デザイナーが設計できるのはシステムに限られるからである。状況とユーザーはデザイナーがコントロールできない。デザイナーは、ユーザーのありようをコントロールできないし、ユーザーの利用状況も(多少はできても、決定的には)コントロールしきれないからである。

デザイナーにできることは、ユーザーエクスペリエンスに影響する要素のうちの1つである「システム」(人工物)を、意図的に設計することだけである。例えば、システム特性としてのユーザビリティを高めるようにユーザーインターフェイスを設計することで、ユーザーエクスペリエンスが向上するだろうと期待することはできる。

しかし、どれだけ注意深く設計されたシステムでも、よいユーザーエクスペリエンスを約束することはできない。デザイナーの想定外のユーザーや、想定外の利用状況においては、よかれと意図された設計が裏目に出ることもあるからである。〔※ユーザーの多様性とアクセシビリティを参照のこと〕

「デザインできる」という立場

安藤昌也によれば、「ユーザーがうれしいと感じる体験となるように、製品やサービスを企画の段階から理想のユーザー体験(UX)を目標にしてデザインしていく取り組みとその方法論をUXデザインと呼ぶ」のであり、ユーザーエクスペリエンスそのものをデザインすることはできる[30]

歴史

ユーザビリティ工学インタラクションデザイン論の発展史において、ユーザーの主観的価値を重視する必要性から「ユーザーエクスペリエンス」という概念が用いられるようになった。[31]

従来、インタラクティブシステムのユーザーインターフェイス設計においては「ユーザビリティ」が最も重要な指標であった。しかし、2000年ごろから産業界では消費者の主観的側面への注目が高まり、「経験経済」などの議論が盛んになってきた。そのような時代状況において、インタラクティブシステムの研究者や設計者の間にも、「ユーザビリティだけではユーザーにとっての価値を表現しきれていないのではないか」という議論が起こってきた。それを象徴するのが、認知工学やユーザビリティ研究の大家として知られていたドナルド・ノーマンが『エモーショナル・デザイン』(2004)で感性的価値の重視を訴えたことである。そのようにして「ユーザーエクスペリエンス」という概念が用いられるようになっていった。

Jesse James Garrett は2000年に発表した The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web [32][33] において、ユーザーエクスペリエンスの「5層モデル」を提示した。このモデルはウェブデザイン分野においてしばしば参照され、広く知られるものになった。

よいユーザーエクスペリエンスを達成するための設計手法においても、従来からユーザビリティ向上のために用いられていたユーザー中心設計の手法を発展させる形で整備されていった。1999年に国際標準化機構 (ISO) で ISO 13407 (インタラクティブシステムの人間中心設計プロセス)が制定された時点では、まだユーザーエクスペリエンスの概念は導入されていなかったが、その後2010年に同規格が ISO 9241-210:2010 (インタラクティブシステムの人間中心設計) として改定された際には、ユーザーエクスペリエンスの概念が導入された。

2012年にはユーザビリティ専門家の国際非営利組織である Usability Professionals Association (UPA) が、 User Experience Professionals Association (UXPA) へと改称した。

脚注

  1. 略は「UX」だが「User eXperience」ではなく「User Experience」と開く。
  2. コトバンク、デジタル大辞泉、ユーザー‐エクスペリエンス(user experience)の頁
  3. User experience definitions
  4. Terms and definitions (ISO 9241-210:2010) "person's perceptions and responses resulting from the use and/or anticipated use of product, system or service"
  5. Lallemand 2014.
  6. Roto 2011.
  7. hcdvalue 2011.
  8. ユーザエクスペリエンス白書においては「瞬間的ユーザーエクスペリエンス」ではなく「一時的UX」と翻訳されている。
  9. ユーザエクスペリエンス白書においては「状況」ではなく「文脈」と翻訳されている。
  10. 「UX白書カンファレンス」で講演しました|安藤研究室ノート
  11. 黒須正明 2013, p. 56.
  12. 安藤昌也 2016.
  13. 黒須正明、experienceは「体験」か「経験」か – U-Site、2014年9月8日
  14. 黒須正明、設計品質と利用品質(前編) – U-Siteおよび後編
  15. 安藤昌也 人間中心設計の国際規格ISO9241-210:2010のポイント(2013年)
  16. 国内UX第一人者 黒須正明先生による連載コラム第一回「UXへの大いなる誤解」 | KUSANAGI MAGAZINE
  17. 黒須正明、UXと言えるのは長期的モニタリングをしてから後の話だ – U-Site、2010年6月17日
  18. 黒須正明、UXの、3つのキーポイント – U-Site、2015年6月10日
  19. Making the Grade: Windows 95 Compliance (PC Mag、1995年9月12日)
  20. New Windows Interface; Microsoft Press, Microsoft Corporation Staff; ISBN 9781556156793.
  21. Windows XP Visual Guidelines - GUI_Xp.pdf
  22. Windows アプリ UX デザイン ガイドライン (MSDN)
  23. Windows アプリ UX デザイン ガイドライン | MSDN
  24. iOSヒューマンインターフェイスガイドライン
  25. UX界隈(何処)におけるアクセシビリティの耐えられない軽さ | 覚え書き | @kazuhito
  26. ユーザビリティとアクセシビリティの統合:UXのプロなら誰でも知っておくべきこと User Experience Magazin
  27. 障害を理由とする差別の解消の推進に関する基本方針 - 内閣府
  28. 『障害者差別解消法の認知率は36%、9割の企業がWebアクセシビリティに課題、「Webアクセシビリティ 取組み状況 調査」』2016年3月8日開催 サイトマネジメント委員会セミナー 第2部|公益社団法人 日本アドバタイザーズ協会 Web広告研究会
  29. 黒須正明 2013, pp. 5556.
  30. 安藤昌也 2016, p. 2.
  31. 黒須正明 2013, pp. 22–27,38–50,52–56.
  32. Garrett 2002.
  33. Garrett 2005.

参考文献

  • 黒須正明、松原幸行, 八木大彦, 山崎和彦『人間中心設計の基礎』近代科学社、2013年。ISBN 9784764904439。
  • 安藤昌也『UXデザインの教科書』丸善出版、2016年。ISBN 9784621300374。
  • ISO 9241-210:2010 Ergonomics of human–system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems
  • Roto, Virpi; Law, Effie; Vermeeren, Arnold; Hoonhout, Jettie (2011). User Experience White Paper. http://www.allaboutux.org/uxwhitepaper
  • Roto, Virpi、Law, Effie、Vermeeren, Arnold、Hoonhout, Jettie『ユーザエクスペリエンス(UX)白書:ユーザエクスペリエンスの概念を明確にする』hcdvalue(訳)、2011年。
  • Garrett, Jesse James (2002). The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web. New Riders Publishing. ISBN 9780735712027
  • Garrett, Jesse James『ウェブ戦略としての「ユーザーエクスペリエンス」 : 5つの段階で考えるユーザー中心デザイン』ソシオメディア株式会社訳、毎日コミュニケーションズ、2005年。ISBN 4839914192。
  • Lallemand, Carine; Gronier, Guillaume; Koenig, Vincent (November 2014). “User experience: A concept without consensus? Exploring practitioners’ perspectives through an international survey”. Computers in Human Behavior 43: 35-48. http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0747563214005718?via%3Dihub.

関連項目

外部リンク

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